Schwierige Kunden: gelassen bleiben, Kompetenz zeigen
Diese Tipps erleichtern den Umgang

Kunden sind heute deutlich besser informiert als früher. Einerseits ist es natürlich positiv, dass sich Menschen mehr mit der eigenen Gesundheit befassen. Andererseits kann es aber auch problematisch werden. Das gilt vor allem, wenn Kunden falsch oder unvollständig informiert sind, aber trotzdem auf ihrer Meinung beharren. Diese Tipps erleichtern den Umgang mit solchen schwierigen Kunden.

Kompetenz zeigen

Kompetenz und Selbstbewusstsein sind zentrale Faktoren. Beweisen Sie Ihre Kompetenz, indem Sie über Wirkungsweise und Bestandteile eines Produkts sprechen, auf aktuelle Studien verweisen oder Ihre Erfahrungen mit dem betreffenden Produkt ins Spiel bringen.

Selbstbewusst auftreten

Formulieren Sie klar und direkt. „Wir empfehlen …“, „Wir raten …“ wirkt kompetenter und selbstbewusster als „Wir würden empfehlen …“, „Wir würden Ihnen raten …“. Dabei gilt: Wir wirkt in diesem Zusammenhang stärker als ein bloßes Ich. Denn Wir steht für die Meinung einer Gruppe, Ich für eine einzelne Meinung. Ebenfalls selbstbewusster wirkt das Vermeiden abschwächender Formulierungen wie eventuell, vielleicht oder möglicherweise.

Gelassen bleiben

Versuchen Sie, keinen Ärger aufkommen zu lassen. Wenn Kunden besserwisserisch auftreten, steckt meist eher Geltungsbedürfnis dahinter als persönliche Antipathie.

Positiv verstärken

Entwaffnend wirkt auch, den Kunden für sein Wissen zu loben. „Sie sind ja wirklich umfassend informiert …“ Das versetzt den Kunden in eine positive Grundstimmung, die ihn empfänglicher für Gegenargumente macht: „Sie sind ja wirklich umfassend informiert, aber wussten Sie auch, dass es hierzu neue Erkenntnisse gibt?“


Haben Sie spezielle Erfahrungen oder Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden? Hier können Sie sie uns mitteilen. 

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