WhatsApp
Moderner Kundenservice?

Hier eine Nachricht, da ein Bild und da eine Tonaufnahme – Die App „WhatsApp“ ist aus dem Leben vieler Menschen nicht mehr wegzudenken. Genauer gesagt: Aus dem Leben von ca. 1,3 Milliarden Menschen, denn so viele nutzen den Kurzmitteilungsdienst täglich. Auch die Pharmazie ist davon nicht unberührt geblieben: Einige Apotheken nutzen WhatsApp bereits als festen Bestandteil des Kundenservice.

Neue Konkurrenz erfordert Umdenken

In Zeiten von Amazon und Co. ist es wichtig, den Anschluss an die neuen Möglichkeiten der Digitalisierung zu halten. Sie können WhatsApp als erweiterte Serviceleistung anbieten, indem Sie Ihren Kunden ermöglichen, Bestellungen per Kurznachricht an Sie zu verschicken und das Produkt später abzuholen. So minimiert sich der Aufwand für Ihre Kunden und Sie bleiben, beispielsweise im Hinblick auf Online-Apotheken, wettbewerbsfähig. Vor allem jüngere Zielgruppen werden dadurch angesprochen und neigen vielleicht eher dazu, doch auf die örtliche Apotheke zurückzureifen, anstatt alles im Netz zu bestellen.

Kommunikation ja – Werbung nein

Die aktuelle Rechtslage darf aber nicht unerwähnt bleiben: WhatsApp erlaubt keine kommerzielle Nutzung, also das Verschicken von Werbung oder Newslettern. Wenn die erste Kontaktaufnahme jedoch vom Kunden ausgeht und Sie darauf reagieren, gilt dies nicht als Werbung. Das bedeutet: Wenn Ihr Kunde eine Bestellung aufgibt oder eine kurze Beratung erfragt, können Sie darauf problemlos antworten. Weitere Informationen finden Sie in den WhatsApp-Nutzungsbestimmungen und in der europäischen Datenschutz-Verordnung.

Kurz gesagt: Wenn Sie in Ihrer Apotheke eine WhatsApp-Funktion als zusätzliche Serviceleistung zur Kundenbindung anbieten wollen, um dem Kunden direkte und schnelle Kommunikation zu ermöglichen, steht dem nichts im Wege – solange Sie die App nicht als Werbeprospekt nutzen, sondern im Dialog mit Ihren Kunden handeln.

Ihr Mehrwert: Service 2.0

Das WhatsApp-Angebot bietet einen Mehrwert, über den sich die Kunden bestimmt freuen werden. Darüber hinaus zeigen Sie als Unternehmen, dass sie Up-To-Date sind und mit der Zeit gehen. Wer zusätzlich gern Werbung bzw. Newsletter versenden möchte, kann dies noch immer gut per E-Mail oder SMS tun.

Wir haben Tipps für Sie zusammengestellt, die zeigen, was Sie im Umgang mit WhatsApp in Ihrer Apotheke beachten sollten:

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